Hoe communiceer ik met mijn niet-betalende klant?

Gepubliceerd op 2 maart 2021

Klanten die niet tijdig betalen, zijn nog steeds klanten. En, om als onderneming te kunnen groeien is het van belang dat klanten bij je blijven. De vraag die hierbij ontstaat is: Hoe behoud je een positieve relatie met je niet-betalende klanten?

In deze blog bespreken we de 5 belangrijkste pijlers van doeltreffend debiteurenbeheer en vriendelijk incasseren.

1. Gepaste communicatie

De manier waarop je je klant benaderd, wordt steeds belangrijker in een klantgericht incassotraject. Dat begint al met het communicatiemiddel naar je klant. Stuur je een brief of een mail? Past een SMS juist beter bij deze persoon of is een telefoongesprek niet gewoon de beste keuze? Naar een student sturen wij eerder een SMS of WhatsApp-bericht, terwijl wij iemand op leeftijd liever bellen.

Wanneer je besluit telefonisch contact op te nemen, is het handig rekening te houden met het tijdstip. Je wilt namelijk voldoende tijd hebben voor het gesprek. Senioren zijn overdag goed bereikbaar. Jongere mensen werken dan vaak, dus probeer daar buiten de standaard werktijden contact mee op te nemen. Het zijn een aantal factoren waar je in jouw communicatie richting je klant rekening mee kunt houden.

2. Begrijpelijke taal

Taal is bepalend om een boodschap over te brengen. Een In het bedrijfsleven kun je te maken krijgen met allerlei soorten mensen uit de samenleving: van laaggeletterden tot hoger opgeleiden. Hierbij is het van belang om de binnen je online debiteurenbeheer en het taalgebruik daarop af te stemmen. Dit kun je doen door bijvoorbeeld je brieven, e-mails en/of SMS-en, maar ook telefonische gesprekken zo eenvoudig mogelijk te houden.

Zoek bij het opstellen van aanmaningen altijd naar een fatsoenlijke en klantvriendelijke manier om mensen aan te schrijven. Let in je taalgebruik op welke woorden je wel of niet gebruikt. Zo kun je complexe woorden of specialistische vaktermen beter. Zeg in plaats van ‘ingebrekestelling’ bijvoorbeeld ‘laatste aanmaning’, praat in de tegenwoordige tijd en gebruik geen verkleinwoorden. Een incassobureau inschakelen als je geen reactie krijgt, is iets wat je ook kunt vermelden in jouw aanmaning. 

3. Open houding

Wanneer je een gesprek aangaat met je klant, is het belangrijk om een open houding aan te nemen, dus zonder vooroordeel. Door te luisteren naar je klant en het stellen van open vragen kun je helpen de situatie helder in beeld te krijgen. Wíl de klant niet betalen? Bijvoorbeeld omdat een product niet volgens de afspraken geleverd is of omdat de dienst niet was zoals afgesproken? Of kán je klant niet betalen omdat hij niet voldoende financiële middelen heeft? Dan kun je altijd de mogelijkheid tot een betalingsregeling bekijken, wellicht is die wel haalbaar is voor je klant. Dat is al een begin van een mooie oplossing!

Probeer altijd mee te denken over een oplossing. Natuurlijk wel binnen jouw perken. Wellicht is het voor je klant mogelijk in behapbare termijnen jouw openstaande factuur alsnog te betalen. Klant bij, jij blij 😊

Eindig het gesprek met een samenvatting van wat je besproken heeft. Maak direct concrete afspraken en bevestig deze naar je klant, want een gesprek is natuurlijk pas effectief als je factuur uiteindelijk betaald wordt.

4. Creëer duidelijkheid

Waarom benadrukken wij nu zo dat je het gesprek aan moet gaan met een klant die niet op tijd betaalt? Dat doen wij omdat er een groot verschil is tussen een klant die niet wil betalen en een klant die niet kan betalen. Een klacht of een financieel probleem. Als een klant niet wil betalen, is hij vaak niet helemaal tevreden met het product of de dienst die je geleverd hebt. Er staat bijvoorbeeld iets op de factuur wat niet geleverd is, of je klant heeft het product retour gestuurd. Als je belt, kun je hierover in gesprek gaan en samen afstemmen hoe je klant toch nog op de juiste manier gaat betalen voor de geleverde diensten of producten.

Als jouw klant niet kan betalen, omdat hij op dat moment de financiële middelen niet heeft, kun je tijdens het gesprek een betalingsregeling afspreken. Misschien moet je dan iets langer wachten tot de volledige factuur betaald is, maar je hebt wel duidelijkheid gecreëerd, voor zowel jezelf als voor je klant. Hij of zij kan daarna op korte termijn toch beginnen met betalen. Dit bereik je niet met alleen herinneringen sturen of het inschakelen incassobureau of deurwaarder

5. Grijp op tijd in

Als je een herinnering hebt gestuurd en daarin de (wettelijke) kaders van de betaaltermijn hebt vermeld, dan kun je de nog niet-betaalde factuur uit handen geven aan een incassobureau

Vaak kun je een onbetaalde factuur al in een vroeg stadium zien aankomen. Dat doe je door met je klant in gesprek te gaan wanneer de betalingstermijn van je factuur verloopt. Bel kort nadat je je factuur hebt gestuurd naar je klant, om na te gaan of alles in orde is. Zo kun je direct peilen of je klant de factuur gaat betalen. Als je klant aangeeft niet te gaan betalen, kun je tijdens zo’n gesprek proberen te achterhalen waarom niet. Dat draagt ook bij aan het onderhouden van een goede klantrelatie. Je klant zal het waarderen als je ook op dit moment openstaat voor tweezijdige communicatie. De juiste debiteurenbeheer software helpt je hierbij.

Wij zien bij Incassonet al een flinke verbetering bij onze opdrachtgevers, als het gaat om het gesprek aangaan, in het geval van een niet betaalde factuur. Zoek je in een vroeg stadium contact, dan kun je misschien al samen met jouw klant een oplossing zoeken. Je hoeft dan minder vaak een Incassobureau in te schakelen. Al kunnen incassobureaus jou vaak wel al goed op weg helpen.

Natuurlijk begrijpen wij dat het niet altijd mogelijk is om alle klanten telefonisch te benaderen. Zeker niet als je heel veel klanten hebt, maar je kunt ook op een andere manier contact zoeken. Denk bijvoorbeeld eens aan een e-mail of een SMS die automatisch verstuurd wordt, een paar dagen na het verstrijken van de betaaltermijn. Zet daar gegevens van bijvoorbeeld je klantenservice of debiteurenafdeling bij, zodat je klant altijd contact kan opnemen als dat nodig is. Wil je liever niet zelf aan de gang met jouw debiteuren? Dan kun je er ook voor kiezen voor debiteurenbeheer uitbesteden.